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仕事の電話対応が苦手な人必見!克服する10のコツ

どーも、一ノ瀬ほたるです。

私は普段、事務職のお仕事をしています。

事務職といっても仕事内容は会社によって様々ですよね。私もパソコンで事務処理をしたり、お茶を出したり、掃除をしたり…その日の状況に応じていろんな仕事をしています。

その中でも唯一、苦手な業務があります…。

それは『電話対応』

私と同じように職場の電話が苦手な人って結構たくさんいると思います。

だってさ、電話っていつくるか分からないし、ただでさえコミュ障なのに臨機応変に上手く話せるわけがないじゃん(笑)無理ゲーじゃん!

結果、ビビリの私の電話対応の失敗は数知れず…

  • 自分の会社名を噛む
  • 相手の名前をメモるのを忘れる
  • 保留押したつもりが電話を切る
  • 転送先の相手を間違える
  • メモに書いた字が汚すぎて読めない
  • 営業の電話を上手くかわせず長電話

最悪だ\(^o^)/

電話対応がとにかく苦手です。嫌いです。怖いです。めちゃくちゃストレスです。しまいには着信音が鳴るたびに『ビクッ』としてしまうレベル(笑)

本当は電話になんか出たくない。許されるのであれば全力疾走で逃げたいところですが、当然ながらそんな甘えは許されないのが現実です。

電話応対逃げられない

と、いうことでどうせ逃げられないのなら戦う事に決めました!

そして現在、多少の苦手意識はありますが自分なりの克服方法を実践した結果…格段に電話対応に自信が持てるようになりました!

今回、私が実践してきた電話対応を克服するコツを体験談と共にお送りしますので電話対応に怯える全ての同志達の心の支えになればと思います。

苦手な電話対応を克服するためのコツ

1. 受話器を取る前に一呼吸置く

電話が鳴る時ってだいたいなんらかの作業をしてますよね。

業務に集中していればしているほど急に掛かってくる電話にびっくりして慌てて受話器を取り、そのまま焦った状態で対応するので上手く話せるわけがありません。

電話が鳴ったらまずは一呼吸。

ビジネスマナーとして通常3コール以内に受話器を取らなければならないし、いつまでも呼吸を整えていたら上司にキレられる可能性もあります(経験済)

なので電話が鳴ったら慌てて受話器を取るのではなく、とりあえず自分の中で瞬時に一呼吸置くことを意識すると多少心の持ちようが変わってきますよ。

2. 上手く話せてる自分をイメージする

イメトレは大事です。

イメトレのポイントはとにかくポジティブにイメージをする事!これだけ忘れないで下さい。

今の自分とは掛け離れているかもしれませんが、明るくハキハキ電話対応している自分をイメージします。

理想の上司がいるのであれば、なりきってみたりするのもいいかもしれませんね。

電話対応に限った話ではありませんが、マイナス思考になっても何も解決しませんので自分自身を信じてあげて下さい。

昨日よりも今日。今日よりも明日。というように少しでも成長していればそれで充分です。リラックスした状態で電話対応のイメージをしてみましょう。

3. とにかく電話に出まくる

ぶっちゃけこれが一番の近道です。

ちょっと荒業に聞こえるかもしれませんが、とにかく失敗してもいいから電話に出まくる。何度も何度も出まくる。これが一番大事。

これは私が経験したからこそ断言できるのですが…ビジネスマナーを学んだりマニュアルを意識するのも大事な事ですが、実践を踏まない事には克服出来ません。

人間とは慣れる生き物です。

不思議なことにどんなにコミュ障でも、極度のビビりでも、何度も電話対応を繰り返す事によって次第に慣れてきます。

電話対応する頻度や人によって差はありますが、一年経った頃には確実に一年前の自分よりは成長しているはずです。そう信じてとにかく電話に出まくりましょう!

4. イレギュラーなパターンを想定する

想定外のパターンに上手く対応出来ないから電話対応が苦手!という人が多いのではないでしょうか?私もその一人です。

イレギュラーなパターンを例にあげてみると…

  • 聞き取りづらい
  • クレーム
  • しつこい営業

などが考えられると思います。

いきなり臨機応変に対応するのは正直難易度が高いですが、ある程度経験を積んでいくうちにパターンが読めてきます。

あとはそのパターンに沿って対応するだけです。あくまで冷静沈着に。

会社によってイレギュラーのパターンは様々なので『自分の会社にはどんな電話が掛かってくるか』を想定してみましょう。

もし、対応が分からない場合は予め上司にどんな対応をすればいいか確認しておくのも良い方法ですね。

闇ほたる

営業の電話、お互いになんのメリットも無いからもう止めようぜ…

5. ゆっくり、はっきり話す

電話にビビると私の場合、小声で早口になってしまう傾向があります。相手から聞き返される事もしばしば(笑)

なので最近はなるべくゆっくり落ち着いて、なるべくはっきりと話す事を心掛けています。

自分がゆっくりと話すと早口の相手も自然と丁寧に話してくれる(気がする)ので単純なようですが、個人的に効果は大きいと感じています。

6. オリジナルの電話対応メモを作る

電話対応の時って、瞬時にどこの誰が誰にどんな要件で電話を掛けてきているかしっかりと聞き取らなければいけません。

これって簡単な様で案外難易度が高くて…私は最初の頃メモを準備してるのに慌て過ぎて会社名を書き忘れたり、名前を間違えてメモったり、部署が違う同じ苗字の人に電話を繋いでしまったりと、とにかく散々でした。

流石にメモ帳を準備してもしっかりメモを取れなければ元も子も無いのでオリジナルのメモ帳を作る事にしました。

ちなみに、私は電話対応メモをこんな感じで作っています。

電話対応メモ帳

実際はこんなに丁寧に書いていませんが、イメージとして分かりやすい様に絵にしてみました。

私の場合、電話の取り次ぎがメインなので…

【どこの・誰が・誰に・どんな要件で】

をメモするようにしています。

めんどくさいのでパパッと手書きで線を引いて、それぞれ枠の中に先程の要件を書き入れます。エクセルでフォームを作っておくのもいいですね。

このメモ帳を作ったおかげで、殴り書きをしたあげく間違えるというミスが格段に減りました。取り次ぎもスムーズに行えます。

たぶん普通の人ならメモをスラスラっと取れると思いますが、なんせ私は極度のビビリなのでここまでしないと自信が持てません(笑)

けれど、自分なりの安心材料を事前に作っておくと、多少なりとも心にゆとりが生まれるのでおすすめです!

7. マニュアルを意識し過ぎない

学生時代や社会人になりたての頃ってマニュアルを意識する人も多いと思います。

私も「こう聞かれたらこう答えなきゃダメだ!」という謎の自分ルールを持ってしまい、結果的に自分でも何を言ってるのかよく分からない状態になってしまいました。

マニュアルを意識するあまりに謙譲語や尊敬語がごちゃめちゃになり、おかしな日本語を使っていた恥ずかしい時代もあります(笑)

なので、いっそのことマニュアルを一度頭の隅に置い自分なりの言葉で話すと案外上手くいきますよ。不器用ながら相手にも伝わりやすいかと思います。

8. 相手の姿をイメージする

電話って相手の顔が見えないから不安になりますよね。

特に顔を見たことが無い人なんて表情を想像する事すら難しいです。

という事で私は勝手ながら電話の相手の顔をイメージして話しています。

ポイントは自分のご都合でポジティブなイメージを持つこと!

例えば…

・少し威圧的な取引先のおじさん
→本当はテディベアが大好きな不器用おじさん(ちょい悪イケメン)

・早口で自分の要件をしゃべりまくる事務のお姉さん
→本当は寂しがり屋だけど意地を張っちゃうツンデレお姉さん(巨乳美人)

多少強引ではありますが、ちょっと苦手な相手でも本当はいい人なんだと自分に言い聞かせています。

そうすると顔が見えない相手にも不思議と親近感が湧くのでぜひ一度試してみて下さいっ!

9. 周りの目を気にしない

周りに人がいる状況で電話対応するのと、誰も居ない状況で電話対応するのどちらが緊張しますか?

私は圧倒的に周りに人が居る方が緊張します。

「今、あいつ自分の名前噛んだよwww」

とか

「なにドヤ顔で対応してるだよwww」

とか、内心小馬鹿にされていそうでビクビクしちゃうんです。(究極のネガティブ思考)

電話対応に自信が無い時は「すいません。本当にダメなやつですいません。」と心の中で土下座してましたからね(笑)

でも、私の経験上周りの目なんか気にしてたら余計空回りするだけです。

思い切って開き直る事も時には大切。

周りに何か言われたら言われたで「次頑張ります」と言えばいいだけの話。責め立ててくるようだったらそんな会社こっちから願い下げじゃ!!……おっと、言い過ぎました。

10. 一人で抱え込まない

自分一人じゃ対応出来ない電話が来た時、なんとか一人で対処しようと無理していませんか?

その心意気は素晴らしいですが、時には誰かに頼る事も必要です。自分だけじゃなく、相手のためにも。

パニックになって上手く対処しきれなくなったら?

電話対応は自分のイメージはともかく、会社のイメージにも繋がります。会社の一員ということを忘れず、場合によっては同僚や上司に代わってもらう事を頭の片隅に入れておくだけでも違うと思います。

人によってはオドオドした対応をしているとつけ上がって圧迫してくるクソ野郎もいます。最初にも書きましたが、まずは一呼吸置いて…落ち着いて対応しましょう。

MEMO
電話を代わってもらった後はタイミングを見計らって感謝の気持ちを伝える事が大切だと思います。また、今の様な電話はどういう様に対応すべきだったのか教えてもらって次に活かしましょう!

事務職じゃなくても電話対応はある事を頭に入れておく

実は私、今の事務職になる前はシステム関係のお仕事をしてたんですね。(一日パソコンカタカターしてるやつ)

当時の私は

ほたる

[パソコンの仕事だもん。電話なんか取るわけないわ。楽勝楽勝~♪

とイキってたら…

バンバン電話鳴るんだな、これが。

しかも一番下っ端の自分が全部対応しなきゃいけない雰囲気だったし、もう当時は地獄でした。

でも、その経験があったこそ電話対応に自信がついて今の職種で上手くやれてるのかもしれません。


ということで、どの職種にも電話対応があると頭に入れておけば間違いありません!

接客業も割と頻繁に電話が鳴りますよね…。電話対応からは逃れなれないのか…。

最後に

以上、コミュ障なりに実践してみて実際に効果を感じられた克服法をまとめてみました。

自分に合ったやり方を見つけてドヤ顔で電話対応しちゃいましょう(笑)

この記事がきっかけで少しでも電話対応に自信を持ってくれる人が増えれば幸せです。最後まで読んで頂き、ありがとうございました。